Supervisor de Qualidade- Call Center

FAÇA PARTE DE UM TIME MOVIDO PELA EVOLUÇÃO!

No Grupo Fácil, a evolução é a força que nos inspira a crescer continuamente, inovar em nossos processos e superar expectativas todos os dias. Com uma trajetória marcada pela solidez e pela responsabilidade, construímos nossa história mantendo o propósito de gerar valor real para nossos clientes, sempre com pessoas comprometidas, colaboração e foco em resultados.

Seu papel no time

Como Supervisor(a) de Qualidade, sua missão será ser o elo entre a experiência do cliente e a excelência operacional. No dia a dia, você liderará a rotina de monitorias em todos os canais de contato, garantindo que nossos padrões sejam seguidos e identificando gargalos na jornada do cliente. Mais do que auditar processos, seu foco estará em desenvolver pessoas: você apoiará o time de linha de frente com feedbacks assertivos e planos práticos de evolução, além de transformar indicadores de atendimento em diagnósticos estratégicos para apoiar a liderança na tomada de decisões.

Atividades

• Monitoria & Avaliação: Monitorar e auditar interações multicanal (ligações, chats e e-mails) de acordo com os critérios e matrizes de qualidade estabelecidos.
• Desenvolvimento da Equipe: Conduzir sessões de feedback estruturado e construir Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e planos de melhoria contínua com os operadores.
• Gestão de Indicadores (KPIs): Acompanhar métricas operacionais e de experiência do cliente, incluindo TMA, FCR, NPS, CSAT e taxas de aderência a scripts/processos.
• Inteligência & Relatórios: Consolidar dados e elaborar relatórios gerenciais periódicos com análises críticas de performance, tendências de atendimento e planos de ação recomendados.
• Padronização de Processos: Criar, revisar e calibrar checklists de monitoria, scripts de atendimento e playbooks de qualidade junto às áreas envolvidas.
• Compliance & Segurança: Assegurar a conformidade operacional em relação às políticas internas, normas éticas e regulamentações vigentes (com ênfase em LGPD e sigilo de dados).
• Capacitação: Apoiar a criação e facilitação de treinamentos técnicos, comportamentais e sessões de reciclagem para a operação.
• Parceria com a Operação: Atuar em estreita sinergia com a Coordenação, Supervisão de Operações e Treinamento para identificar gargalos e implementar melhorias operacionais sustentáveis.

• Ensino Superior completo ou em andamento (Administração, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais, Comunicação, RH ou áreas correlatas).

• Experiência prévia em monitoria de qualidade e aplicação de feedbacks em ambientes de atendimento, suporte ou contact center (voz e texto).

• Domínio de métricas essenciais de atendimento ao cliente (TMA, TME, FCR, NPS, CSAT, Absenteísmo/Aderência).

• Conhecimento prático de normas de privacidade de dados (LGPD).

• Pacote Office intermediário/avançado (principalmente Excel/Google Sheets para análise de métricas e montagem de relatórios).